Vanessa Arenas

Experience Ops es un modelo espiral, basado en la disciplina del diseño, que comprende: Journey Ops, Service Ops, Research Ops, Design Ops, desde la empatía con el cliente para generarles experiencias satisfactorias.

Esta metodología fue desarrollada en el primer webinar de Digital Bank & Insurance por Álvaro Añón y Martín Picerno, CEO y Lead Research de Soho, respectivamente, ante más de 450 asistentes virtuales de toda Latinoamérica. ¿Cómo gestionar la experiencia del cliente en estos tiempos de crisis? Picerno respondió la interrogante a través de esta modalidad.

En el Journey Ops se aplican herramientas para entender la experiencia del cliente y sacar insights que ayuden a replantear estrategias.

Service Ops: es el desarrollo de la experiencia pero desde el lado interno, del colaborador, no solamente pensar lo que el cliente necesita, sino qué tenemos hacer para dar soporte

Research Ops: entender y poder empatizar con el cliente, y que eso sirva para inspirar nuevas formar para hacer las cosas

Design Ops: en esta parte, Picerno detalla que se debe tener equipos centrados en los tipos de usuarios. “Hay clientes que están en crisis y otros que no, se deben definir a los encargados de atender a estos grupos”.

Picerno resaltó tips para diseñar en momentos de crisis:

1. La crisis cambia a las personas. Genera consecuencias en la atención, comportamiento y memoria. Hay que trabajar para mejorar esas áreas.

2. Manejar expectativas.

3. Encontrabilidad.

4. Journey en crisis. Pensar en automatización. Usar mobile, redes sociales, mensajes personalizados, Whatsapp Business, chatbots.

“Hay un incremento del uso de celulares en estas circunstancias. Debemos trabajar en nuestros canales digitales desde smartphones y las redes sociales son un canal de acercamiento y comunicación empática con los clientes”.

5. Empatizar.

6. Protocolo de crisis. El protocolo debe alinearse con el recorrido de los clientes.